Qu’est un indicateur clé et à quoi sert-il  ?

Ce sont les indicateurs qui permettent au dirigeant (au Directeur Commercial, au Directeur de la production …) de savoir rapidement s’il est dans les clous ou pas.

Donc, attaché à cet indicateur, de façon sous-jacente, il y a au moins un point de référence : la période précédente, l’objectif, les pairs.

Il est particulier à chaque entreprise, et il peut varier dans le temps.

Je peux donner des exemples basés sur mon expérience :

👉 Le nombre d’appels téléphoniques à faire par jour pour décrocher un devis

🔵 S’il faut en moyenne faire 10 appels pour envoyer un devis

🔵 Alors que c’était 11 l’année précédente

🔵 Et qu’on s’était fixé un objectif de 10

🔵 Alors on est bien ✅

🔵 Mais à mieux y regarder, il est possible que le commercial A n’ai besoin que de 7 appels et le B de 13. Il faut alors creuser pour comprendre ce que A fait bien et pourquoi B est moins efficace.

👉Le nombre de devis à envoyer pour décrocher une vente

🔵S’il faut en moyenne envoyer 5 devis pour une vente

🔵 Alors que c’était 3 l’année précédente

🔵 Et qu’on s’était fixé un objectif de 3

🔵 Alors on sent qu’il y a un problème ❌

👉Le délai moyen entre la vente et la mise en production

🔵 Si c’est 5 jours

🔵 Contre 4 jours l’an dernier en moyenne

🔵 Et un objectif de 4 jours

🔵 On a un problème, il faut faire des recherches ❌

👉Le délai moyen entre la vente et la mise en route effective de la prestation :

🔵 Si c’est 15 jours

🔵 Contre 20 jours l’an dernier en moyenne

🔵 Et un objectif de 10 jours

🔵 On fait mieux que l’année précédente, mais on n’est pas encore à l’objectif ❌

👉Le nombre de contrats signés par un commercial :

🔵 s’il en signe 15 par mois en 2021,

🔵 contre 10 en moyenne l’année précédente,  

🔵 et un objectif mensuel de 12  

🔵 et que les autres commerciaux en signent 11 en moyenne,  

🔵 alors on sait que ce commercial performe très bien ✅

👉Le délai moyen entre l’acte d’achat d’un voyage et la date de départ

🔵 Peut-être qu’en 2021 – avec le Covid – les gens achètent à la toute dernière minute (une semaine)

🔵 Alors que les années précédentes, c’était 2 ou 3 semaines.

🔵 De ce fait, si on applique les mêmes règles de projection de CA cette année que celles qu’on utilisait les années précédentes, on sous-estime le CA final du mois, et on panique pour rien. On se retrouve peut être à faire des offres spéciales qui n’avaient pas lieu d’être, tout le stock de voyage allait être vendu, mais plus tard que prévu.

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Quels que soient les Indicateurs clés, il faut s’organiser pour être capable de les sortir rapidement, d’une façon ou d’une autre. On peut commencer par une phase hyper manuelle avant de penser à une automatisation. Ils sont en effet si importants, que leur production est vitale pour ne pas naviguer en aveugle.

📌 Le déclaratif, ou le feeling de certaines personnes ne peut pas servir de base, il faut trouver une manière plus sécurisée de les sortir. Et il faut que la personne qui les sorte ne soit pas juge et partie : un commercial aura toujours tendance à gonfler sa performance pour toucher son bonus.  

📌 Dans l’idéal, si on arrive à sortir ceux de l'année en cours, ce serait très utile de voir s’il est possible de sortir ceux de l'année précédente selon les mêmes paramètres. Ce n’est pas toujours possible, mais il faut au moins se poser la question de la faisabilité.

📌 Sans une vraie base d’indicateurs clés, il est difficile de fixer les objectifs.

📌 Le dirigeant a normalement déjà à l’esprit les indicateurs dont il a besoin et leur ordre de grandeur. C’est toujours un bon point de départ. C’est en tout cas beaucoup mieux que rien du tout.

📌La phase de découverte consiste donc à établir la liste de ces indicateurs. Puis il faut les classer selon des critères :

🟢 Est-ce qu’ils sont essentiels / importants / intéressants ?

🟢 Est-ce qu’ils sont faciles / difficiles / impossibles à produire ?

Exemples de présentation d'Indicateurs clés :

Et ensuite il faudra se poser la question de leur présentation : un tableau de bord est plus digeste, et peut être accompagné de données plus ou moins brutes pour pousser les recherches.

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